October 18th, 2011

Ющук Евгений Леонидович

Сотрудники компании могут стать угрозой в соцсетях

Моя заметка в "Деловом Квартале". В принципе, вопросы, которые там озвучены, неоднократно обсуждались в этом (и не только) блоге. Здесь же получился конспект, объем диктовался требованиями журнала к количеству знаков. На мой взгляд, в этом есть свои плюсы: подробностей поубавилось, зато читать проще.
Далее - цитата.
Екатеринбург
№ 37 (800) от 17 октября 2011

Автор: Евгений Ющук, профессор Уральского государственного экономического университета

Социальные сети, в том числе блоги, позволяют любому человеку легко, не пользуясь никакими специальными знаниями, бесплатно открывать собственные интернет-ресурсы, находить и устанавливать контакт с единомышленниками практически по любой теме.

Причем эти ресурсы неплохо индексируются поисковыми системами, поэтому материалы из них могут не только очень быстро распространяться в Сети, но и в любой момент попадать в СМИ. Контакт с единомышленниками, в свою очередь, поз­воляет привлечь внимание к проблеме и устроить обсуждение максимально широкой аудиторией.

Особо важные темы могут распространяться почти молниеносно и собирать большие аудитории, что также часто приводит к попаданию материалов в СМИ.
Показателен пример летнего конфликта в Сагре — он на несколько недель вошел в федеральный рейтинг обсуждений в блогах, а комментарии участников событий активно цитировались в СМИ.

Если учитывать мнение СМИ компании уже научились (набив себе немало дорогостоящих шишек), то, как мне кажется, понять, что отдельный человек в Интернете — это величина со значительно большими возможностями, чем отдельный человек вне Сети, еще только предстоит.

Помимо рисков, связанных с нечестной конкуренцией и атаками блогеров, проблемы бизнесу в Интернете могут создавать свои же сотрудники. Их стиль общения, сформировавшийся в кругу сверстников, диссонирует с ожиданиями людей от крупной компании.

В социальных сетях люди обращаются к компаниям напрямую — порой не вполне внятно, но эмоционально. Сис­темно заложенные противоречия разных поколений и социальных групп требуют от контактера навыков сглаживания конфликтов. У вчерашних подростков, как правило, этих навыков нет.

Сотрудник, обнаруживший негатив в адрес компании и не умеющий гасить конфликт, обычно основывается на одной из трех идей.

Во-первых, искренне не понимает, что подставляет своего работодателя.

Во-вторых, надеется на анонимность и начинает вести «партизанские действия».

Или, в-третьих, считает, что он защищен юридической и PR-службой компании, и поэтому уверен в своем превосходстве и безнаказанности. Результатом часто становятся публичные скандалы.

Алгоритм пресечения я предлагаю следующий. Пункт первый — организовать такую систему, когда сотрудник, видя разрастающийся негатив, обязан доложить об этом руководству.

Вот какие критерии разрастания конфликта я бы отнес к значимым:

  • количество комментариев к посту с описанием инцидента превышает 100.
  • «Перепост» комментариев или ссылок на инцидент хотя бы у одного блогера или пользователя соцсети, который во френдленте более чем у 1 тыс. человек.
  • Появление более двух аналитических материалов по инциденту в блогах или соцсетях.
  • Если СМИ проявляют интерес к теме конфликта — положение уже критическое.


Пункт второй — вести постоянный мониторинг Интернета, выявляя конфликт на ранней стадии.
Пункт третий — обучать сотрудников тому, как сглаживать конфликты. Пункт четвертый — ввести правила для сотрудников, работающих на прямых коммуникациях с потребителями в Интернете. И за нарушение предусмотреть санкции.

Среди правил я бы выделил следующие.

Во-первых, никогда не грубите, не «быкуйте».

Во-вторых, всегда думайте о том, как ваши слова скажутся на репутации компании. Если на 100% не уверены, что отразятся положительно, — воздержитесь от диалога.

В-третьих, не давайте воли эмоциям. Если в рамках дискуссии вы получаете эмоциональные ответы от конфликтной стороны, не отвечайте эмоционально — вас провоцируют!

В-четвертых, всегда извиняйтесь перед клиентами и потребителями, если ваша компания действительно оказала некачественную услугу или продала не соответствующий требованиям заказчика товар. Признание собственных ошибок не доведет прецеденты до открытых конфликтов и повысит доверие к вашей компании.

Если конфликт уже произошел и установлен активный участник или даже инициатор внутри вашей компании, проведите с ним разъяснительную беседу.
Он должен понять, что был не прав, и принести извинения пострадавшей стороне. Воспитательные или карательные меры тоже необходимы — чтобы предотвратить подобные случаи.

Главное, при работе с аудиторией в Интернете и социальных сетях никогда не забывайте, что любое неосторожное слово может погубить репутацию бизнеса, а восстановить ее будет очень непросто. Сотрудникам надо доверять, но от конфликтных ситуаций лучше подстраховаться заранее.

Колонка написана специально для «Делового квартала»

Ющук Евгений Леонидович

Блогеров учат "отвечать за базар". Наработка судебной практики продолжается.

Постепенно продолжается наработка практики привлечения блогеров к ответственности за распространение недостоверных, порочащих сведений, или оскорбительных высказываний.

Моя практика привлечения депутата к ответственности показала, что аргументы "Это Интернет, детка - здесь могут и на #уй послать" и "Блог - мое личное пространство, что хочу, то и делаю" можно разбивать в суде, верно подобрав доказательства.

Теперь суд, похоже, добрался и до любимой "отмазки" духовного лидера подобных товарищей - блогера и юриста Алексея Навального. Именно его фразу "это мое оценочное суждение" любят повторять последователи, распространяя непроверенные сведения. Возможно, безнаказанности клеветников в интернете станет меньше.

Не секрет, что сегодня - есть техническое новшество в работе каналов распространения информации, пока не урегулированное законодательно: люди ведут якобы "личный дневник", но при этом их высказывания публично транслируются на весь мир.
Как верно заметил в свое время Александр Кузин - "Не имеет значения - мелом на заборе написано или двоичным кодом на сайте". Похоже, суды начали формировать практику, подтверждающую эту мысль.

Скорее всего, в скором времени блогерам придется, под угрозой наказания, либо - перепроверять размещаемую ими информацию, и подтверждать ее доказательствами, либо - воздерживаться от категоричных, утверждающих заявлений в адрес конкретных людей или организаций.

Суд взыскал с Навального 100 тыс руб по иску бизнесмена о защите чести
http://ria.ru/justice/20111017/462458764.html

Collapse )