Кейс. Перепроверка подлинности удаленной из Интернета информации
UPDATED-3 01.06.2010 Эта история закончилась позитивно. Имейте это, пожалуйста, в виду, когда будете читать текст. Далее вся хронология сохранена.
В Интернете очередной пиарас, приложил, что называется, "фэйсом об тэйбл" крупную компанию - собственного работодателя.
Спровоцировал и развил конфликт с блоггерами, приглашенными его работодателями на презентацию - а потом удалил блог, с которого этот конфликт проводил.
Ситуация с PR в блогах настолько часто походит на выражение "Мартышка с гранатой", что напишу я, пожалуй, чуть позже отдельную заметку. Которая немного систематизирует основные проблемы.
На мой взгляд, основная причина этих инцидентов, возникающих с завидной регулярностью, в том, что значимость интернета осознали уже все руководители компаний. Но навыками работы в блогах овладели не все. И вот, молодые люди, поднаторевшие в чатах, где "ржунимагу", и "чозанах" - наиболее распространенные слова, а агрессия - лучший способ остановить противника, начинают повторять эти навыки от имени компаний. В результате, происходят два серьезных явления:
1. Собеседники, понимая, что с ними так себя ведет серьезная компания, а не юный отморозок, сначала удивляются. А потом наступает п.2.
2. Компания (и отморозок) закономерно "получают в бубен". Ведь, как известно: "Ты можешь плюнуть в коллектив - и он утрется. Но если коллектив плюнет в тебя - ты утонешь".
Кому интересна суть конкретной проблемы, которую создал для компании Уолт Дисней сотрудник Зейников Николай Кабирович, можете прочитать это:
http://aledr.livejournal.com/352657.html
По ссылке как раз все по полочкам разложено.
А, поскольку господин Зейников демонстрирует привычку удалять ранее написанное им (вместо извинений, разумеется - ведь Воины Света выше суеты), я приведу скриншот этого резюме (за ссылку благодарю
pr_major ).
В резюме Николая Зейникова, перечислены его трудовые подвиги. Там же указаны профессиональные навыки, которыми господин Зейников, по его мнению, обладает. И которые он продает работодателю (с соответствующим "качеством", как выяснилось). Картинка кликабельна (они тут все кликабельны).
А сейчас я освещу лишь несколько практических моментов, которые касаются проверки и сбора информации в Интернете.
Ситуация повторяется регулярно и без изменений: люди в спокойном периоде, когда ими никто прицельно не интересуется, пишут все, что думают. Выдают подробности своего отношения к окружающей действительности. А потом - когда ими начинают интересоваться - с удивлением обнаруживают, что их информация работает против них. Некоторые - подобно Зейникову - пытаются ее зачищать. Забывая, что в интернете это либо крайне затруднительно, либо вообще невозможно.
Вот, например, пост господина Зейникова из ныне удаленного им блога. От 18 марта.
Отношение этого СПЕЦИАЛИСТА ПО КОММУНИКАЦИЯМ ко ВСЕМУ рунету - налицо:
Надо ли удивляться тому, как он в конце концов прокоммуницировал? "...Рунет остается для меня детской песочницей, загаженной питомцами окрестных собаководов. Снаружи песочек, а как копнешь... Ну а на ограждении - рекламные баннеры, да", - поведал миру Николай Зейников в марте.
Парень держался до мая, а потом, видимо, сорвался и рассказал блоггерам, что о них думает.
Правда непонятно, зачем он перед этим потратил деньги работодателя на сбор блоггеров. Мне кажется, портить репутацию работодателя он мог бы дешевле.
Этим логичным вопросом задалсяaledr при обсуждении инцидента, которое проходит в блоге i_cherski - в посте Приношу извинения компании «Walt Disney Studios Sony Pictures Releasing».
Я предлагаю сделать проверку так: взять точную цитату (т.е. поставить ее в запросе в кавычки) и убедиться, что Google выдает именно блог сотрудника Диснея, "наехавшего" на блоггеров, а не что-то другое.
Google четко выдает результат (картинка кликабельна):
Вот видео, как это делается. Все очень просто.
Даже если не принимать во внимание свидетельства тех, кто на презентации был, а действовать только дистанционно - это возможно сделать. И снова всю информацию дал сам "герой":
Профиль сохранен кэшем Гугла
Блог Николая Зейникова на Деловом Квартале:
Видимо, давнишняя попытка разделить личное и рабочее - блог zeinikov.livejournal.com Как видите, не закрытый.
Ну, и, наконец, тем, кто хочет восстановить картину баталий в комментариях, которую сам Николай Зейников (вместо извинений) попытался зачистить, можете посмотреть
комментарии i_cherski в журнале k0lin
комментарии k0lin в журнале k0lin
Тот незначительный факт, что Зейников, похоже, еще и детям нагадил, испортив (как я понял эти слова i_cherski) праздник, ему, видимо, безразличен. Что там какие-то дети какого-то невежественного быдла, правда, господин Зейников?
Если уж работодателя, который с 1923 года пытается детей лелеять, можно подставить, то что там какие-то шестилетки...
Впрочем, напомню - люди возмущаются человеком, сказавшим в марте 2010 года: "рунет остается для меня детской песочницей, загаженной питомцами окрестных собаководов. Снаружи песочек, а как копнешь... Ну а на ограждении - рекламные баннеры, да". Странно, что их удивляет сложившаяся ситуация. По-моему, она закономерна.
P.S. А вот что меня удивляет - это работа кадровых служб крупных московских компаний. Простое исследование объектов из резюме кандидата, написанное им же в Интернете, показывает следующее:
- на месте возглавляемого им пару лет назад рекламного агентства сейчас полиграфическая фирма;
- магазины "Сотика" исчезли с рынка с приходом крупных сетей.
В двух последних местах работы нашего героя, дела сейчас, похоже, не совсем так, как написано у него в резюме. Или вообще никак. И это почему-то никого не насторожило.
На мой взгляд, он повторяет типичную ситуацию, описанную в моей статье "Служба Безопасности может работать не только "на земле" Опыт конкурентной разведки – Службе Безопасности": "временный всплеск доходности компании создает видимость эффективности PR- или маркетинг-управленца, и обеспечивает таким сотрудникам получение бонусов, наработку имиджа "эффективных менеджеров" и хорошую строчку в резюме, позволяющую на новом месте работы получить еще более жирное "пастбище". Которое впоследствии также будет оставлено вытоптанным и станет проблемой собственника, на ликвидацию которой придется бросать огромные средства (которые все равно не смогут обеспечить полного восстановления лояльности партнеров или клиентов)."
UPDATED 01.06.2010.
Николай Зейников дал комментарий, в котором он принес свои извинения участникам той эмоционально насыщенной дискуссии:
"Уважаемые блоггеры и журналисты! Приношу свои глубокие извинения персонально Игорю Черскому (aka i_cherskiy) и Александру (aka sasha_siniy), а также всем включившимся в полемику блоггерам за непозволительные выражения и излишне резкий тон моих комментариев. Мне хотелось дать пояснения нестыковкам, к сожалению, случившимся во время мероприятия, и я никоим образом не преследовал цели оскорбить уважаемых блоггеров. Я хотел бы обратить особое внимание на то, что все, сказанное мной, является моим личным мнением, и не имеет никакого отношения к позиции компании."
UPDATED-2 01.06.2010 Вопрос снят. Ко всеобщей пользе, я считаю.
В Интернете очередной пиарас, приложил, что называется, "фэйсом об тэйбл" крупную компанию - собственного работодателя.
Спровоцировал и развил конфликт с блоггерами, приглашенными его работодателями на презентацию - а потом удалил блог, с которого этот конфликт проводил.
Ситуация с PR в блогах настолько часто походит на выражение "Мартышка с гранатой", что напишу я, пожалуй, чуть позже отдельную заметку. Которая немного систематизирует основные проблемы.
На мой взгляд, основная причина этих инцидентов, возникающих с завидной регулярностью, в том, что значимость интернета осознали уже все руководители компаний. Но навыками работы в блогах овладели не все. И вот, молодые люди, поднаторевшие в чатах, где "ржунимагу", и "чозанах" - наиболее распространенные слова, а агрессия - лучший способ остановить противника, начинают повторять эти навыки от имени компаний. В результате, происходят два серьезных явления:
1. Собеседники, понимая, что с ними так себя ведет серьезная компания, а не юный отморозок, сначала удивляются. А потом наступает п.2.
2. Компания (и отморозок) закономерно "получают в бубен". Ведь, как известно: "Ты можешь плюнуть в коллектив - и он утрется. Но если коллектив плюнет в тебя - ты утонешь".
Кому интересна суть конкретной проблемы, которую создал для компании Уолт Дисней сотрудник Зейников Николай Кабирович, можете прочитать это:
http://aledr.livejournal.com/352657.html
По ссылке как раз все по полочкам разложено.
А, поскольку господин Зейников демонстрирует привычку удалять ранее написанное им (вместо извинений, разумеется - ведь Воины Света выше суеты), я приведу скриншот этого резюме (за ссылку благодарю
pr_major ). В резюме Николая Зейникова, перечислены его трудовые подвиги. Там же указаны профессиональные навыки, которыми господин Зейников, по его мнению, обладает. И которые он продает работодателю (с соответствующим "качеством", как выяснилось). Картинка кликабельна (они тут все кликабельны).
А сейчас я освещу лишь несколько практических моментов, которые касаются проверки и сбора информации в Интернете.
1. Человек практически всегда сам на себя пишет досье.
Ситуация повторяется регулярно и без изменений: люди в спокойном периоде, когда ими никто прицельно не интересуется, пишут все, что думают. Выдают подробности своего отношения к окружающей действительности. А потом - когда ими начинают интересоваться - с удивлением обнаруживают, что их информация работает против них. Некоторые - подобно Зейникову - пытаются ее зачищать. Забывая, что в интернете это либо крайне затруднительно, либо вообще невозможно.
Вот, например, пост господина Зейникова из ныне удаленного им блога. От 18 марта.
Отношение этого СПЕЦИАЛИСТА ПО КОММУНИКАЦИЯМ ко ВСЕМУ рунету - налицо:
Надо ли удивляться тому, как он в конце концов прокоммуницировал? "...Рунет остается для меня детской песочницей, загаженной питомцами окрестных собаководов. Снаружи песочек, а как копнешь... Ну а на ограждении - рекламные баннеры, да", - поведал миру Николай Зейников в марте.
Парень держался до мая, а потом, видимо, сорвался и рассказал блоггерам, что о них думает.
Правда непонятно, зачем он перед этим потратил деньги работодателя на сбор блоггеров. Мне кажется, портить репутацию работодателя он мог бы дешевле.
2. Как проверить, не фейк ли доказательство, приведенное мной? Ведь скриншот - из блога, который удален.
Этим логичным вопросом задался
aledr при обсуждении инцидента, которое проходит в блоге i_cherski - в посте Приношу извинения компании «Walt Disney Studios Sony Pictures Releasing».Я предлагаю сделать проверку так: взять точную цитату (т.е. поставить ее в запросе в кавычки) и убедиться, что Google выдает именно блог сотрудника Диснея, "наехавшего" на блоггеров, а не что-то другое.
Google четко выдает результат (картинка кликабельна):
Вот видео, как это делается. Все очень просто.
3. А как проверить, что Николай Зейников и человек, подставивший компанию Диснея - одно и то же лицо?
Даже если не принимать во внимание свидетельства тех, кто на презентации был, а действовать только дистанционно - это возможно сделать. И снова всю информацию дал сам "герой":
Профиль сохранен кэшем Гугла
Блог Николая Зейникова на Деловом Квартале:
Видимо, давнишняя попытка разделить личное и рабочее - блог zeinikov.livejournal.com Как видите, не закрытый.
Ну, и, наконец, тем, кто хочет восстановить картину баталий в комментариях, которую сам Николай Зейников (вместо извинений) попытался зачистить, можете посмотреть
комментарии i_cherski в журнале k0lin
комментарии k0lin в журнале k0lin
Тот незначительный факт, что Зейников, похоже, еще и детям нагадил, испортив (как я понял эти слова i_cherski) праздник, ему, видимо, безразличен. Что там какие-то дети какого-то невежественного быдла, правда, господин Зейников?
Если уж работодателя, который с 1923 года пытается детей лелеять, можно подставить, то что там какие-то шестилетки...
Впрочем, напомню - люди возмущаются человеком, сказавшим в марте 2010 года: "рунет остается для меня детской песочницей, загаженной питомцами окрестных собаководов. Снаружи песочек, а как копнешь... Ну а на ограждении - рекламные баннеры, да". Странно, что их удивляет сложившаяся ситуация. По-моему, она закономерна.
P.S. А вот что меня удивляет - это работа кадровых служб крупных московских компаний. Простое исследование объектов из резюме кандидата, написанное им же в Интернете, показывает следующее:
- на месте возглавляемого им пару лет назад рекламного агентства сейчас полиграфическая фирма;
- магазины "Сотика" исчезли с рынка с приходом крупных сетей.
В двух последних местах работы нашего героя, дела сейчас, похоже, не совсем так, как написано у него в резюме. Или вообще никак. И это почему-то никого не насторожило.
На мой взгляд, он повторяет типичную ситуацию, описанную в моей статье "Служба Безопасности может работать не только "на земле" Опыт конкурентной разведки – Службе Безопасности": "временный всплеск доходности компании создает видимость эффективности PR- или маркетинг-управленца, и обеспечивает таким сотрудникам получение бонусов, наработку имиджа "эффективных менеджеров" и хорошую строчку в резюме, позволяющую на новом месте работы получить еще более жирное "пастбище". Которое впоследствии также будет оставлено вытоптанным и станет проблемой собственника, на ликвидацию которой придется бросать огромные средства (которые все равно не смогут обеспечить полного восстановления лояльности партнеров или клиентов)."
UPDATED 01.06.2010.
Николай Зейников дал комментарий, в котором он принес свои извинения участникам той эмоционально насыщенной дискуссии:
"Уважаемые блоггеры и журналисты! Приношу свои глубокие извинения персонально Игорю Черскому (aka i_cherskiy) и Александру (aka sasha_siniy), а также всем включившимся в полемику блоггерам за непозволительные выражения и излишне резкий тон моих комментариев. Мне хотелось дать пояснения нестыковкам, к сожалению, случившимся во время мероприятия, и я никоим образом не преследовал цели оскорбить уважаемых блоггеров. Я хотел бы обратить особое внимание на то, что все, сказанное мной, является моим личным мнением, и не имеет никакого отношения к позиции компании."
UPDATED-2 01.06.2010 Вопрос снят. Ко всеобщей пользе, я считаю.
Подписаться на
Telegram канал yushchuk
Насколько логичны наезды на компанию в целом, если её сотрудник оказался грубияном или непрофесионалом?
На мой взгляд. если грубость и непрофессионализм связаны с его деятельностью - абсолютно логичны. У потребителя или иного контактера нет отношений с Колей, Петей или Машей. У него есть отношения с компанией. Это компания через свою систему управления нашла на рынке труда (или среди знакомых ее сотрудников) данного Колю-Петю-Машу, проверила квалификацию и контролирует работу.
Поэтому его хамство и воспринимается как хамство компании. По крайней мере, до тех пор, пока компания не принесла свои извинения и на приняла меры к недопущению рецидивов.
Существуют ли компании без грубиянов?
В принципе, таких компаний - большинство. Не хамят же нам на каждом шагу по несколько раз в день. Другое дело - чо в момент, когда начинается критика в адрес компании, или ее сотрудников, не у всех выдерживают нервы. Но это опять же проблема компании - сделать одно или несколько из следующих действий:
- проводить психологическую подготовку сотрудников фронтлайна, воспитывать стрессоустойчивость и умение сглаживать конфликты;
- отслеживать активность сотрудников в Интернете и корректировать ее;
- следить за тем, чтобы квалифицированные, но несдержанные в речи люди не попадали на прямые коммуникации во внешней среде;
- своевременно вмешиваться в уже начавшийся конфликт, гасить его и демонстрировать, что ей важно мнение потребителей не только на словах.
При этом тактично (и технично) вести себя так, чтобы потребительский экстремизм осуждался нормальными потребителями.
Это ведь одна из функций работы в блогах - сформировать из нормальных потребителей "дружину", которая согласна добровольно и искренне работать по потребителям-экстремистам, предотвращая вмешательство в склоку сотрудников компаниии.
Не является ли апелляция к начальству неэтичным методом ведения борьбы?
К сожалению, Вы не уточнили - какой именно борьбы. Поэтому отвечу так, как понял.
Это метод борьбы потребителей за свои права. Потребитель изначально имеет меньшее "водоизмещение", чем корпорация. Это, кстати, и добавляет ветра в паруса сотрудникам компаний. Заявление одного из участников дискуссии на стороне Диснея: "Блоггеры совсем охуели и забыли свое место" - типичный образчик такого "звездизма". Потому что если автору тех строк реально человек пять решат показать его место - он надолго может отучиться так невежливо разговаривать. При определенных обстоятельствах... Причем, при должном креативе даже никакого насилия не потребуется. "Никогда не грубите незнакомым мужчинам", - так и хочется напомнить такому товарищу, причем в его же собственных интересах. Ну, ладно - не будем, так сказать, разжигать, и вернемся к обсуждаемой ситуации.
Так вот - сотрудники корпораций, чувствуя себя защищенными, нередко первым делом начинают хамить. Какие есть варианты у потребителя?
1. Смириться, руководствуясь правилом: "Не будем связываться и тратить на него время". Результат для компании - недовольство людей. Выводы для хама - еще ветер в паруса.
2. Обратиться в суд. Путь долгий и муторный. Требюующий либо профессиональных знаний, либо финансовых затрат. При этом компанию потрясут в прессе. А виновник останется в стороне - ведь не он, а юристы будут ходить в суд.
3. Обратиться к руководителю компании. Проинформирвать его о ситуации и предоставить ему самому решить - наказать сотрудника или наоборот поощрить. Компания в результате может оказаться репутационно даже в плюсе. Виновник не уходит от ответственности. Я считаю, это не только этично, но и необходимо.
В реале должна быть в каждом магазине "Книга жалоб и предложений". В интернете ее нет. Но есть возможность обращаться напрямую в компанию.
Компания, создав подразделение PR, заявила, что хочет зарабатывать (или не терять) на лояльности общества - в т.ч. потребителей и властей. т.е., на обратной связи. Обращение к руководителю и дает эту обратную связь.
Продолжение - ниже.
Если грубияна уволят, не породит ли это поток жалоб руководству компаний на действия их сотрудников-блогеров, не связанные (или слабо связанные) с работой?
Я думаю, это два мало связанных между собой процесса. Но если действия грубияна не связаны с компанией вообще - она это вежливо и неконфликтно объяснит и будет понята.
А если это все же связано с работой - придется принимать меры. Связь ведь разной бывает. Например, если школьный учитель физкультуры будет в нерабочее время замечен за просмотром детской порнографии - эта его личная жизнь стопроцентно отразится на работе.
Вовлечение в разборки работодателя блогера напоминает мне войну против мирного населения. Когда тот противник, который слабее (но подлее), наносит удары не по войскам врага, а по его беззащитным гражданам только потому, что так проще и безопаснее. Как вы знаете, это запрещено всеми конвенциями о правилах ведения войны.
Работодатель и начальство блогера - это его беззащитные тылы. Его самое чувствительное место. Его заложники, ради невовлечения которых он пойдёт на многое, даже на капитуляцию. Даже когда полностью прав.
Вот и получается соблазн в сугубо межличностном конфликте схватить противника за самое чувствительное место - нажаловаться работодателю, дескать, ваш работник вашу замечательную компанию позорит. А он, может быть, не позорит. Он просто недостаточно умело анонимизировался, недостаточно технично скрыл своё место работы. Вы же лучше других знаете: это очень трудно скрыть.
Давайте определимся с аналогиями. Вы всерьез говорите сейчас о враге? То есть, потребитель - ВРАГ корпорации? Это необычный взгляд на бизнес, надо сказать. Как правило, бизнес успешен, когда он дружит с потребителем. Исключения есть, но они, как правило, не рыночные и не позитивные.
Я Вам другую аналогию попытаюсь привести. ОК - тоже из войны. Солдаты нашей или дружественной армии (подчеркиваю - не вражеской) начинают воровать кур из частного курятника - на обед. Или, например, пытаются затащить симпатичную девку на сеновал против ее воли.
Ваши рекомендации - не сообщать об этом в комендатуру или командиру части? А что сделать? Терпеть? Драку устроить? Обстрелять ночью казарму, в которой живет этот конкретный человек? Прирезать этого бойца своей или дружественной армии по-тихому? (для всех: про "прирезать" - метафора, для лучшего понимания гипотетической ситуации).
Или все же лучше попросить командира привести бойцов в соответствие с Уставом? Чтобы дружба с этой армией крепла, и на ее парады носили цветы, а не тухлые яйца.
Работодатель и начальство блогера - это его беззащитные тылы. Его самое чувствительное место. Его заложники, ради невовлечения которых он пойдёт на многое, даже на капитуляцию. Даже когда полностью прав.
Вот и не надо лезть в драку. Не может полностью прав быть хам. Всегда есть и другие - нехамские - слова. Более того - у компании, которая полезла в блоги, должны быть так называемые "боковые структуры". Это классика жанра. Но компанию подставлять нельзя в принципе. Формируйте отношение к себе как к хорошим, к экстремистам - как к плохим. Замените в дискуссии тех, кого вопрос прямо касается - на тех, кто не участвовал в разработке и провдения мероприятия. Позовите контактера, наконец.
А еще проще - скажите правду. Например, как советует Яков Полищук ( pr_major ) здесь:http://pr-major.livejournal.com/14464.html
Этот его пост и комментарии весьма познавательны.
Если бы этот чувак написал (с эмоциями) что-то вроде:
"-вот же блин! Мы так старались чтобы Вам понравилось! А какой-то мудак из агентства все испортил...Вот сейчас он стучится мне в асю...Нет, я не буду ему отвечать, а то сорвусь и нахамлю. Чуть попозже, когда я остыну, я напишу ему вежливый отказ от дальнейшего сотрудничества. А пока я просто хочу извиниться перед Вами за те неудобства, которые Вы..."
После такого кто-то стал бы продолжать? Но нет, чувак решил выплеснуть негатив на "недовольных". И получил то, что получил
Мне кажется, pr_major абсолютно прав. Причем и капитуляцией это не выглядит.
Вот и получается соблазн в сугубо межличностном конфликте схватить противника за самое чувствительное место - нажаловаться работодателю, дескать, ваш работник вашу замечательную компанию позорит. А он, может быть, не позорит. Он просто недостаточно умело анонимизировался, недостаточно технично скрыл своё место работы. Вы же лучше других знаете: это очень трудно скрыть.
Я это очень хорошо это знаю – Вы правы. Поэтому попытки анонимно наехать на потребителя чреваты большими проблемами. И поэтому говорю: не лезьте в хамство с потребителями. Вас могут деанонимизировать и вы причините компании колоссальные проблемы. И, возможно, себе. Потому что тогда это уже не ошибка, это дурость, помноженная на неумение работать. Сотрудник не должен ставить свои понты выше репутации предприятия (если, конечно, оно прямо не заявит иное). Не может – пусть не лезет в коммуникации вообще.
Но главное: если сотрудник работаете по правилам компании – он не боится, что его покажут начальству. Если он правила нарушает – претензии не принимаются. Получит по полной программе по делам своим.
Edited at 2010-05-30 16:49 (UTC)