Ющук Евгений Леонидович (yushchuk) wrote,
Ющук Евгений Леонидович
yushchuk

Кейс. Компании и потребители учатся понимать друг друга в Web 2.0. Алексей Кутейников vs Билайн

Начало конфликта. Алексей Кутейников (renbc ) получил счет от сотовой компании Билайн на 11 тыс. рублей. Алексей счел этот счет несправедливым, хотя и законным. Потому что одна и та же услуга, в зависимости от настроек компьютера, имела очень разную стоимость. Алексей разместил в Интернете ролик, написал пост об инциденте, и приготовился атаковать Билайн в социальных сетях.

Реакция Билайна. Компания отреагировала оперативно и адекватно - вышла на связь и устранила проблему. Лично мне понравилось профессиональное отношение PR-службы Билайна к зачистке информационного поля. Ниже - беседа на эту тему в блоге Алексея - в посте о том как все завершилось:

Цитата:
Метки данной записи:билайн, пиар

Победа!)))
Дорогие друзья!

Вы не поверите, но мы победили!))) Ещее более удивительно для меня что это произошло так быстро! Вчера, где-то через пару часов после того, как был выложен этот ролик, мне позвонили из Билайна. Очень вежливо поинтересовались тем какие претензии у меня есть и пообещали рассмотреть мою заявку в течение нескольких часов.

Сегодня позвонив в клиентскую службу, мне сообщили, что был проведен перерасчет и весь мой трафик был посчитан по 6,95 за 1 мб, на чем я и настаивал!

В очередной раз убеждаюсь в силе социальных сетей :)

Во всех книжках по клиентскому сервису говорится, что если внимательно отнестись к недовольному клиентом, то он станет вашим наиболее лояльным пользователем. Не скажу ,что я после всей этой истории буду более лояльным Билайну, но тот факт, что мне очень быстро пошли на встречу остановил меня от дальнейших широкомасштабных наступательных планов.

Боритесь за свои права и вы будете вознаграждены!



Огромное спасибо всем тем, кто помог распространить ролик. Без вас я так бы и остался со своим несчастным счетом на 11 000 рублей :)


allynx 
Маладец! А ролик стер?

renbc 
Нет, не стер. Таких договоренностей у нас не было. Кроме того в телефонном разговоре мне даже сказали, что удалять ролик они не просят. Но распространять дальше не буду, хотя такие планы были... эх... Наполеон бы позавидовал))

copy_the_dish 
ооо, они даже поговорили с тобой про ролик))

renbc 
ага, сказали, что он динамичный и им в какой-то мере он даже понравился)))


Конец цитаты.

Собственно, вот и сам ролик:


После урегулирования вопроса, на ролике появилась аннотация:


Выводы. На мой взгляд, это один из самых оперативных и четких примеров реагирования на разворачивающийся в социальных сетях конфликт с потребителем.

Отдельно хочу отметить, что Билайн отреагировал, несмотря на то, что комментариев в блоге было немного, никто из тысячников не подключался (насколько я вижу), и Forbes статей об этом инциденте не публиковал.
Количество просмотров видео более двух тысяч, правда. Но это не рекорд просмотров видеороликов.


Да и "разгона" в блогах, по сути, не было: даже на первой странице поиска Яндекса по блогам по нику автора видно, что есть упоминание ника от 27 апреля (т.е. полтора месяца назад). Картинка кликабельна.


В общем, никто компанию не кошмарил, и ее PR-специалистов никто не тащил за шиворот решать проблему. Сами отреагировали. Быстро, четко, грамотно.

За ссылку благодарю Александра Кузина al_kuzin 
Tags: renbc, Алексей Кутейников, Билайн, Кейс, конфликт с потребителем
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments