Ющук Евгений Леонидович (yushchuk) wrote,
Ющук Евгений Леонидович
yushchuk

Использование ботов (технических аккаунтов) в работе с отзывами

Текст и презентация в этом посте - мнение генерального директора компании "Гроуф" Наталии Курбатовой об использовании ботов и противодействии им.

Полагаю, основные причины, почему материал, с точки зрения информационных войн, неполон, таковы:

1. Автор описывает собственный опыт (и это очень ценно), но, поскольку автор не занимается информационной войной, то и не говорит о ней.

2. Автор выступает перед аудиторией SMM-маркетологов. И, судя по вот этим фразам: "Начать обсуждать вопрос...", "вместо пустого отрицания его существования", "материал касается темы, которую не принято открыто обсуждать в smm сообществе" - находится в положении первых преподавателей полового воспитания в СССР, в котором, на тот момент,  как известно, "секса не было". Ой, это была непростая задача: рассказать о реально существующих, но традиционно табуируемых для обсуждения явлениях и проблемах, но при этом никого... эээ... не обидеть, так скажем. Аналогия, проводимая автором с животным миром:"Этот феномен ... работает не только у людей, но и у животных", - тоже вписывается в эту гипотезу:

Однако маркетологам материала Наталии, скорее всего, будет достаточно. Но и специалисты по информационным войнам и активным мероприятиям (в т.ч. и конкурентные разведчики), на мой взгляд, сочтут его полезным для себя.
Во-первых, потому, что будут лучше представлять менталитет маркетологов при атаке на их позиции. Во-вторых, потому, что любая систематизация "материальной части" полезна: люди, погрязшие в текучке, всегда нуждаются в систематизации знаний по своей и по смежным дисциплинам.

За наводку спасибо Игорю Нежданову.
Ну, а Наталии Курбатовой, однозначно, большое спасибо за честный и искренний материал.

Далее - цитата материала Наталии Курбатовой

Использоване ботов (технических аккаунтов) в работе с отзывами.



Выступление на  Social Media Conference St.Petersburg



Данный материал касается темы, которую не принято открыто обсуждать в smm сообществе и уж тем более на конференциях.  Несмотря на то, что мы призываем наших клиентов быть открытыми в социальных сетях и обсуждать именно те проблемы, которые цепляют их клиентов, мы сами не обсуждаем инструмент, ради которого многие компании начинали и до сих пор иногда начинают своё знакомство с аудиторией интернет пользователей.  Выступление имеет 2 цели:

  1. Начать обсуждать вопрос, который важен как для клиентской аудитории, так и для агентств, чтобы начать формировать стандарты его использования вместо пустого отрицания его существования.
  2. Получить обратную связь от коллег по их видению этого инструмента, их наработкам и их внутренним рамкам в его использовании.

 3 причины использования технических аккаунтов или почему они никогда не умрут?

1. Большинство компаний идут в социальные сети совсем не для того, чтобы понять своих клиентов и подойти к ним поближе, а для того, чтобы подтянуть к себе своих клиентов, заставить их любить то, что делает компания. Виртуальные аккаунты – это один из немногих, на первый взгляд простых и очевидных инструментов, который может обещать, что такая любовь состоится.


2. Социальные сети – это место, где можно получить самую открытую обратную связь – по продукту, по маркетинговой стратегии, по личности. Самый тяжелый из видов обратной связи – это нулевая реакция. Мы все еще с детства предпочитаем, чтобы нас ругали тому, чтобы нас не замечали. Технические аккаунты позволяют создать иллюзию, что нас не игнорируют.


3. Технические аккаунты в некоторых случаях, правда, работают. Если человек не уверен в том, как ему следует поступить, он смотрит на то, как поступают в данном случае другие люди. Этот феномен называется «эффект социального доказательства» и работает не только у людей, но и у животных. Он составляет суть обучения. Поэтому если человек не уверен, оставить ли ему свой комментарий на вашей странице в facebook, например, он гораздо скорее его оставит, если видит там другие комментарии.


Виды технических аккаунтов

Одноразовые – аккаунты, намеренно сделанные для одной простой фальсификации. Как правило, они сделаны под копирку,  не имеют истории, связей, контента. Для большинства пользователей их искусственность очевидна.

Неопытные – аккаунты, созданные для многоразового использования, но имеющие очевидные промахи. Опытный взгляд может определить искусственность аккаунта, для обычных пользователей это не очевидно.

Профессиональные – большая история (от 6 месяцев) и хорошая социальная поддержка (активное общение и налаженные отношения).

Требования к техническим аккаунтам, если мы хотим, чтобы они работали не только на статистику:

  1. Естественность и конгруэнтность
  2. Социальная взаимная активность
  3. Длительна история

 Возможности технических аккаунтов в работе с отзывами

Если допустить мысль, что технические аккаунты использовать можно, то встает вопрос: когда это работает и как это использовать?

  1. Создание дискуссий. Используется, чтобы обратить внимание аудитории на определенный аспект проблемы или ситуации. Применимо в ситуации, когда вы уверены, что отношение к бренду у аудитории позитивное. Нужно быть готовыми к тому, что вероятность появления негатива будет полностью соответствовать соотношению позитива и негатива в отзывах о вас в интернет за последний год. Проверяется аудитом бренда в сети.
  2. Работа с троллингом. Одно из табу в работе с отзывами – использование агрессии. Если вы очень устали от тролля на вашей странице, можете отреагировать на него иронично от лица технического аккаунта. Это мало влияет на восприятие ситуации аудиторией, но вам выпустить пар помогает
  3. Обработка атаки конкурентов. Конкурентные атаки часто основаны на раздувании вашего промаха. Часто это массовые публикации идентичного контента без большого вирусного эффекта.  Технические аккаунты идеально подходят к нивелированию таких атак. В случае, если конкурент сделал вирусную атаку, нивелировать её необходимо вирусом. Однако для первичного посева вируса технические аккаунты также необходимы
  4. Работа с отзывами-запросами информации на сайтах отзывов.

 Что нельзя делать с техническими аккаунтами при работе с отзывами

  1. Применять технические аккаунты вместо аккаунта компании для реагирования на локальные проблемы клиентов.
  2. Применять для работ с неоправданными ожиданиями.
  3. Использовать от лица  технического аккаунта текст, который клиент хотел бы услышать от своих клиентов.
  4. Использовать одноразовые аккаунты.
Конец цитаты.


Еще материалы по теме ботов, ботоводства и троллинга.

Кейс по социальной инженерии. Манипулятивное удаление участника группы силами модератора.

Боты в психологических онлайновых операциях. Американский опыт.

Манипулирование в блогах, форумах и социальных сетях. Эволюция ботов.

Почему крупные страны разрабатывают системы управления ботами в соцсетях, форумах и блогах

Совершенствование ботов для социальных сетей. Сделан новый шаг.

"Розвідка України": Open Source Intelligence Center ЦРУ мониторит социальные медиа по всему миру

Елена Ларина о сути проекта ФБР по мониторингу социальных сетей

Борцам с "черным PR" и специалистам контрпропаганды. Игорь Ашманов: как отличить новость от вброса.Борцам с "черным PR" и специалистам контрпропаганды. Игорь Ашманов: как отличить новость от вброса.

Журнал "Огонек": "Не пойман — не тролль"

Журнал "Огонек" о российском троллинге: "Куда летят "утки"?

Использование ботов (технических аккаунтов) в работе с отзывами



Tags: Бизнес-разведка, Деловая разведка, Евгений Ющук, Коммерческая разведка, Наталия Курбатова, ботоводство, боты, информационные войны, маркетинг
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments