Ющук Евгений Леонидович (yushchuk) wrote,
Ющук Евгений Леонидович
yushchuk

Category:

Кейс. Сочетание онлайновых и оффлайновых методов в изучении обстановки в компании

Классическое исследование методами, принятыми в Конкурентной разведке.

Журналистское расследование Интермонитора. «Связной» и права потребителей: «кто виноват» и «что делать»?


Интермонитор провел расследование ситуации с обеспечением прав потребителей в магазинах «Связной» Екатеринбурга. О результатах рассказываем в этом материале.

Причиной нашего пристального внимания к ситуации послужила информация о навязанных услугах в магазине «Связной» по адресу г. Екатеринбург, проспект Ленина, 99. В частности, там отказывались продавать мобильный роутер «МТС» без активации сим-карты (у потребителя уже была сим-карта МТС, а активация еще одной сим-карты автоматически ведет к появлению платной услуги с ежемесячной оплатой). Такая ситуация нарушает права потребителей.

Из разговора администратора магазина с сотрудниками следовало, что причина навязывания услуги — стремление магазина получить больший доход.
При этом администратор магазина Мария, которая лично отказывалась продать роутер без активации сим-карты МТС, отказывалась и назвать свою фамилию. Мария утверждала, что все претензии надо адресовать компании, а не ей лично, поэтому ее фамилия никакого значения не имеет.

Связной Екатеринбург

Администратор магазина «Связной» Мария (фамилию она отказалась назвать) беседует с журналистами Интермонитора о навязанных услугах в ее торговой точке.



Мы решили пройти путь клиента, который хочет исправить такое положение вещей и посмотреть — насколько тяжело ему будет это сделать. Напомним, что на сайте компании «Связной» написано, что она удостоена Почетной премии «Права потребителей и качество обслуживания-2012» в номинации «Розничная торговля» в категории «Салоны связи», «которая вручается компаниям, ответственно относящимся к соблюдению прав клиентов и формирующим социально-ориентированный потребительский рынок».

Для того, чтобы верно определить вышестоящую организацию, мы попросили администратора показать документы на этот счет. Нам последовательно был предоставлены два противоречивых документа. Из предоставленных по нашей просьбе бумаг следовало, что помещение по адресу ул. Ленина, 99 занимает ОАО «Связной Урал» с ОГРН 1046603991741:

Связной урал
Этот документ информирует потребителей о том, какое юридическое лицо находится в магазине «Связной» по адресу проспект Ленина, 99 в Екатеринбурге.


Однако в списке вышестоящих организаций у этого магазина числилось другое юридическое лицо — ЗАО «Связной Логистика»:

ЗАО Связной-Логистика


А сама администратор Мария рекомендовала жаловаться на нее по телефону в горячую линию «Связного».

На наш взгляд, все это сильно похоже на попытку «заволокитить» вопрос. Мы стали прояснять ситуацию дальше: позвонили в горячую линию «Связного» и поинтересовались, на какой адрес электронной почты можно отправить вопросы к «Связному».

Дело в том, что при обращении через форму обратной связи, которая есть на сайте компании, у потребителя не остается никаких следов об обращении. Т.е., клиенту, который недоволен работой магазинов «Связного», по сути, предлагают положиться на неизвестные ему процессы в компании, и не более того. «Горячая линия» отнеслась к нашему желанию с пониманием и с готовностью отправила нам смс с адресом электронной почты otzyv@maxsus.ru. Вот только… он оказался недействительным.

Несуществующей оказалась и компания «Связной Урал», документы которой нам демонстрировали в магазине. В базе данных «Интегрум» сказано, что компания «Связной Урал» с ОГРН 1046603991741 из реестра юридических лиц исключена еще в 2011 году:

ЗАО Связной Урал исключена из ЕГРЮЛ


Надо отметить, что отношения компании «Связной Урал» с потребителями, когда она еще существовала, простыми назвать сложно. Она прошла длинную череду судебных процессов с потребителями.

В открытых источниках и сегодня доступны материалы о судах «Связной Урал»: с Широковой С.Н. в Каменске Уральском, Симоном С.А. в Тюмени, Роспотребнадзором по Ямало-Ненецкому автономному округу в Салехарде (кстати, за навязанные потребителю услуги), Управлением по товарному рынку и услугам администрации Тюмени (за нарушение сроков рассмотрения претензий потребителей и сроков устранения недостатков товара, махинации с датами получения претензий потребителей).

Но, пожалуй, апофеозом вольного обращения компании «Связного Урал» с правами потребителей стало обращение Свердловского Роспотребнадзора в Нижнем Тагиле в суд с требованием принудительной ликвидации этой компании:

Исковое к Связной Урал принято к производству

Арбитраж о принудительной ликвидации Связной Урал. Нарушены права потребителей.
Роспотребнадзор в Свердловской области требовал принудительной
ликвидации компании «Связной Урал», в связи с нарушениями ею прав
потребителей.


Тогда «Связной Урал» ликвидации избежал, заключив с Роспотребнадзором мировое соглашение. Ликвидация «Связного Урал» состоялась позже — когда «Связной», пройдя через банкротство своей головной организации, консолидировал собственную розницу под эгидой компании «Связной Логистика».  «Связной» ликвидировал россыпь компаний типа «Связного Урал» путем реорганизации. Данные об этом доступны на сайте Федеральной налоговой службы:


ФНС - присоединение компаний



Кстати, это присоединение 2011 года дорого обошлось «Связному»: по состоянию на начало 2012 года компания «Связной Логистика» показало колоссальный убыток, превышающий миллиард рублей — причем на фоне роста продаж:

ЗАО Связной-Логистика отчет о прибылях и убытках
Цифры из официального отчета о прибылях и убытках компании «Связной Логистика», по базе данных «Интегрум»


Но вернемся к ситуации в магазинах «Связного » сегодня.

Мы продолжили поиски адреса электронной почты «Связного», куда можно было бы адресовать возникшие вопросы. И нашли его, с помощью Google, на сайтах, где недовольные «Связным» потребители обменивались вариантами решения проблем. Мы даже отправили по найденному адресу otzyv@maxus.ru письмо. Но оно вернулось — со служебной отметкой сервера ЗАО «Связной Логистика» о том, что такой адрес серверу «Связного» неизвестен…

Письмо вернулось от Связного
Сервер «Связного» отказался принимать письмо по адресу, на который рекомендует писать отзывы сама компания.


Но мы же решили пройти весь путь, который ожидает клиента, желающего разобраться с безобразиями в «Связном» в досудебном порядке!  Поэтому стали искать варианты достучаться до лиц, принимающих решения. И позвонили по телефону компании «Связной Логистика» 8 (343) 3792332, указанному на листочке, предоставленном «Связным» вместе со свидетельством о регистрации несуществующей организации.


Нам действительно ответила компания «Связной Логистика». Нас благожелательно выслушали и соединили с человеком, отвечающем в «Связном Логистика» в Екатеринбурге за маркетинг — Олесей Б. Точнее, пообещали соединить, потому что следующие 9 минут мы слушали  музыку. Не дождавшись ответа Олеси, мы вновь набрали 8 (343) 3792332 и рассказали об этом.
Нас заверили, что Олеся Б., вероятно, очень занята, ну или, может быть, пока просто не приехала на работу. В 12-ом часу дня.
Пришлось рассказать, что мы видим Олесю постоянно заходящей во Вконтакте — после чего нас с ней и соединили.

Мы действительно нашли Олесю Б. во Вконтакте и наблюдали ее входы и выходы там. Возможно, конечно, она там работала. Сама она, впрочем, сказала, что разговаривала по телефону.

Олеся Б. заходила 15 минут назад
Ответственная за маркетинг Олеся Б. в момент, когда была недоступна по телефону. Время 11.05 по Екатеринбургу
Олеся Б. онлайн
Ответственная за маркетинг Олеся Б. в момент, когда была недоступна по телефону. Время 11.08 по Екатеринбургу


Олеся не поверила, что сервер «Связного» не принимает письма с gmail.com. В «Связном» вообще в это не верили довольно долго. Вместо того, чтобы самим провести эксперимент, нас заверяли , что такого не может быть. Потом нас попросили прислать служебные отметки сервера. Потом сказали, что на сервере и правда был сбой, но теперь его починили.

Олеся Б. сообщила, что по фактам, изложенным нами (и снабженным , кстати, видеозаписью) проводится служебная проверка, о результатах которой нам сообщат.

В результате, мы получили письмо от анонима (ох и любят же в «Связном» анонимность!), в котором признавалась недопустимость действий «администратора Марии» и рассказывалось о некой абстрактной работе, которая якобы была проведена с сотрудниками магазина для профилактики рецидивов. И только после того, как мы попросили представиться нашего собеседника, мы узнали, что это Марина З., «специалист по работе с отзывами».

В общем, «Связной», предложил поверить ему на слово, и счел, что знать конкретику нам не обязательно.

Какие же выводы можно сделать из всего этого? На наш взгляд, такие:

1. «Связной» прилагает поистине героические усилия, чтобы преодолеть последствия банкротства своей головной организации и выйти на прибыль. Он развивает сеть магазинов: проводит ремонты в существующих (как, например, недавно в «Парк Хаусе» в Екатеринбурге) и строит новые (как, например, большой магазин в самом центре Екатеринбурга, на углу улиц Карла Либкнехта и Ленина).

2. «Связной» страдает от «человеческого фактора». В условиях демографических проблем, в России сложился рынок работника, а не работодателя. В результате, марии и марины, не обученные элементарным навыкам делового общения и основам законодательства, порой творят вещи, которые могут вылиться в новую череду судебных разбирательств. Возможно, превращение «Связного» в рай для разного рода организаций по защите прав потребителей и выгодно этим организациям, но точно невыгодно «Связному».

3. Система рассмотрения претензий к «Связному», фактически, построена таким образом, чтобы максимально затруднить решение проблем потребителей. Что, в конечном счете, опять открывает путь к расцвету на теме «Связного» разного рода правозащитных организаций. Ведь, если сама компания игнорирует мнение потребителей (или реагирует на них абстрактно и формально — по сути, на уровне отписок), появление и раскрутка на «Связном» правозащитников — это вопрос времени.

Мы надеемся, что наше исследование подскажет руководству «Связного» пути улучшения работы с клиентами. Маловероятно, чтобы люди, тратящие огромные деньги на развитие сети, в условиях миллиардного убытка, были заинтересованы не в мобилизации ресурсов, а в их отвлечении на штат юристов, не вылазящих из судов с потребителями и Роспотребнадзором. Но и игнорировать потребителей, оставляя систему обратной связи на откуп менеджеров низшего звена, развращенных анонимностью, и совершенно незаинтересованных в доведении до руководства информации, по сути, о своих собственных недочетах — на наш взгляд, недопустимо.


Источник: Интермонитор






Tags: Бизнес-разведка, Деловая разведка, Евгений Ющук, Журналистское расследование, Интермонитор, Кейс, Коммерческая разведка, Связной, Связной Логистика
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 15 comments