Ющук Евгений Леонидович (yushchuk) wrote,
Ющук Евгений Леонидович
yushchuk

Как пост в Facebook может повлиять на бизнес? Кейс "Мамы против Starbucks"

Мамы против Starbucks

Обиженные клиенты кофейни призывают в социальных сетях устроить флешмоб. Как пост в Facebook может повлиять на бизнес?

В длинные выходные бармен Starbucks подошел к москвичке Ирине и другой маме и сделал замечание: дети в возрасте одного года и двух лет ходили вокруг большого стола и смеялись. Женщины пообещали никогда больше не приходить в кофейню. История глазами клиента опубликована в популярной в Facebook группе «Аэропорт-Сокол» и успела за два дня обрасти сотнями комментариев, среди которых затерялись извинения Starbucks. Дискуссия быстро превратилась в так называемый холивар — стоит ходить с маленькими детьми в кафе или нет, а если да, то в какие именно. Комментируют, конечно, и действия мам, и сотрудника заведения. Со стороны рестораторов подобные ситуации, разумеется, выглядят иначе.

Евгения Левшицкая

директор по развитию компании Perelman People

«У нас ведь иногда знаете как бывает: хотел сказать одно, хотел попросить вежливо, пожалуйста, тише, а сказал немного по-другому и тем самым, естественно, обидел маму и обидел ребенка. Нужно иметь какую-то золотую середину: либо выходить с ребенком в рестораны, где предусмотрена детская комната, таких ресторанов сейчас очень много, либо же, если выходишь с ребенком куда-то, то за ним нужно следить. Ресторан — это опасно. Ребенок может даже не мешать, он может подбежать к соседнему столику и опрокинуть на себя стаканчик с кофе».

В социальных сетях правда обычно оказывается на стороне клиента. Более того, бывают случаи, когда посетители начинают шантажировать заведение: не дадите скидку — напишем отрицательный отзыв в ВК или Facebook. Ресторан оказывается в заложниках. И таких ситуаций в любом заведении не одна и не две, говорит владелица кафе «Бегемот» на Патриарших Елена Иванова:

Елена Иванова

владелица кафе «Бегемот»

«Один из случаев был: у меня пришла семья с ребенком. Ребенок очень плохо себя вел: переворачивал стулья, трогал все с других столов. Девочка-менеджер подошла и сделала замечание, на что устроила истерику мама. Сказала, что вы плохо относитесь к детям, вы вообще не любите детей, у вас их нет и никогда не будет. Потом в итоге она написала очень плохой отзыв. Есть группа «Мамочки», Мomshare, по-моему, называется, где она написала, что в это заведение не ходите — к детям очень плохо относятся. При этом она требовала от нас, чтобы ребенком кто-то занимался. Но у нас заведение — всего восемь столов. Тут получается, сам дурак. То есть ну кому поверят? Мы пишем иногда какое-то оправдание, пытаемся. Иногда очень хочется резко ответить — резко ответить нельзя. А когда пишешь мягко, ну вот...»

Последний скандал, вылившийся усилиями разгневанных пользователей за пределы социальных сетей, разразился вокруг кафе «Саперави», где посетителю не захотели зарядить телефон. Впрочем, в любом конфликте правда лежит, как правило, посередине, а на бизнес по сей день гораздо серьезнее влияют проверки в стиле Елены Летучей.

https://www.bfm.ru/news/369566

Конец цитаты.

Прокомментирую:
///Мы пишем иногда какое-то оправдание, пытаемся. Иногда очень хочется резко ответить — резко ответить нельзя. А когда пишешь мягко, ну вот...»///

Эта проблема очевидным образом решается через запуск в сообщество тактической группы, занимающейся троллингом.

Группа занимает сразу несколько позиций - в т.ч. и негативную по отношению к заказчику, перехватывает на себя значительную часть внимания и затем уводитт обсуждение в нужное русло.

При необходимости, готовит почву для того, чтобы компания могла высказаться культурно и пр этом ее комментарии не затерялись.

Второй линией, на мой взгляд, может быть дискредитация активистов противника на основе нарытой по ним фактуры. Если ее проводить в привязке к премету обсуждения, выглядит она естественно и, как правило, занимает их время самооправданиями - а значит, снижает "огневую мощь" противника на основном направлении.

Моя страница 

Tags: Евгений Ющук, Информационное противоборство, Мамы против Starbucks, Троллинг
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments